Die Zufriedenheit der Kunden ist eine der wichtigsten Prioritäten zur Entwicklung nachhaltiger Kundenbeziehungen.
Aus diesem Grund nimmt smartpoint auch aus Überzeugung regelmäßig an den Befragungen teil, die von Microsoft über das Marktforschungsinstitut TNS zur Verfügung gestellt werden. Aus diesen Befragungs-Ergebnissen können wertvolle Hinweise zur Verbesserung der Service-Qualität abgeleitet werden und darüberhinaus ist es auch die Möglichkeit des Benchmarks mit anderen Microsoft Partnern.
Eveline Moser, Mitglied der Geschäftsleitung bei Microsoft Österreich und dort für Partner- und Kundenzufriedenheit zuständig, freut sich mit uns über das respektable Umfrageergebnis: „Der überaus positive Gesamtzufriedenheitswert zeigt, dass der Großteil der smartpoint Kunden „sehr zufrieden“ ist. Die Ergebnisse sind aufgrund der hohen Antwortquote von 32% auch aussagekräftig und somit ein sehr schöner Erfolg. Nicht nur für Microsoft ist die regelmäßige Erhebung von Kundenfeedback wesentlich, um im Sinne der Kunden besser zu werden – auch von unseren Partnern erwarten wir, dass sie kontinuierlich an der Qualität ihrer Dienstleistung arbeiten!“
Dr. Michael Pachlatko (Geschäftsführer, smartpoint) freut sich: "Das sehr positive Feedback unserer Kunden ist für uns ein kräftiger Ansporn in der täglichen Arbeit um weiterhin mit vollem Einsatz die beste Leistung für den Kunden zu liefern und die Zufriedenheit noch weiter zu erhöhen".
*NSAT = Net Satisfaction: mit einem Standardsystem zum Messen der Kundenzufriedenheit wird die Gesamtzufriedenheit mit einer Skala von 0 bis 200 Punkten errechnet.
(Auszug aus der Kundenzufriedenheitsbefragung)
Die Kundentreuesegmentierung klassifiziert Kunden anhand von zwei Kriterien: der Wahrscheinlichkeit für das Aussprechen einer Empfehlung und der Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs. Verfechter werden mit relativ hoher Wahrscheinlichkeit sowohl Ihr Unternehmen an Freunde und Kollegen weiterempfehlen als auch Ihren künftigen Bedarf weiterhin bei Ihnen decken. Moralische Unterstützer werden Ihr Unternehmen zwar wahrscheinlich weiterempfehlen, es ist jedoch relativ unwahrscheinlich, dass sie erneut bei Ihnen kaufen. Gefangene werden Ihr Unternehmen zwar eher nicht weiterempfehlen, doch ihren künftigen Bedarf trotzdem bei Ihnen decken (in der Regel sind Gefangene aus finanziellen oder vertraglichen Gründen fest an eine bestimmte Lösung gebunden). Rebellen zeichnen sich dadurch aus, dass sowohl eine Weiterempfehlung Ihres Unternehmens als auch ein künftiger Wiederkauf bei Ihnen unwahrscheinlich ist.
- Verfechter sind Ihre besten Kunden – mit relativ hoher Wahrscheinlichkeit empfehlen sie Ihr Unternehmen an Freunde und Kollegen weiter, und es ist zudem relativ wahrscheinlich, dass sie ihren künftigen Bedarf weiterhin bei Ihnen decken.
- Moralische Unterstützer äußern sich zwar positiv, sind aber nicht zwangsläufig treue Käufer. Diese Kunden werden Ihr Unternehmen zwar wahrscheinlich weiterempfehlen, es ist jedoch relativ unwahrscheinlich, dass sie erneut bei Ihnen kaufen.
- Gefangene sind in der Regel nicht sonderlich zufrieden, fühlen sich jedoch dazu verpflichtet, auch weiterhin Geschäfte mit Ihnen zu tätigen. Diese Kunden werden zwar Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen, doch es ist relativ wahrscheinlich, dass sie erneut bei Ihnen kaufen. In der Regel sind die so genannten Gefangenen aus finanziellen, vertraglichen oder anderen Gründen an eine bestimmte Lösung gebunden.
- Rebellen sind Ihre ausgesprochenen Gegner. Bei diesen Kunden ist es gleichermaßen unwahrscheinlich, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen oder dass sie erneut bei Ihnen kaufen.