Was ist der Case Management Agent?
Der CMA ist ein KI-gestützter Helfer von Copilot Studio in Dynamics 365 Customer Service, der wiederkehrende Schritte im Fallmanagement übernimmt. Er löst je nach Eingang und Fallstatus gezielt Workflows aus – von der strukturierten Fallerfassung bis zur Unterstützung bei Lösung und Abschluss.
Funktionen auf einen Blick:
Fälle automatisch erstellen & aktualisieren
Erstellt Fälle aus allen eingehenden Kanälen/Konversationen/E-Mails und befüllt bzw. aktualisiert Fallfelder automatisch.
Hilfe bei der Lösung und beim Abschließen von Fällen (Intent-basiert)
Der Agent kann Fälle unterstützen, indem er die Fallabsicht (Intent) erkennt, fehlende Informationen gezielt einholt und professionelle Antwortentwürfe erstellt. Diese Absichten kann man genau einstellen.
Follow-up & Closure
Leitet aus dem E-Mail-Verlauf ab, ob noch Rückfragen offen sind, und generiert bzw. sendet in diesem Fall eine Follow-up-E-Mail. Ist der Fall aus Sicht des Agenten abgeschlossen, unterstützt er beim Schließen des Falls.
Voraussetzungen für den Einsatz
Damit der Case Management Agent seine Arbeit aufnehmen kann, müssen einige technische Komponenten vorbereitet sein:
- Anwendungsuser in Dataverse – damit der Agent im CRM-System agieren kann
- Azure AD App – für Authentifizierung und Berechtigungen
- Shared Mailbox – für die Kommunikation über E-Mail
- Server-Side-Sync mit Exchange – um E-Mail-Kommunikation zu synchronisieren
- Verbindungsreferenzen – damit der Agent auf Daten zugreifen kann
- Power Automate Flows aktivieren – um Aktionen auszuführen
- Agent veröffentlichen
Sind diese Voraussetzungen erfüllt, kann der Agent direkt im CRM-System konfiguriert werden. Diese Voraussetzungen sind direkt im Copilot Service Admin Center konfigurierbar:
Wie der Agent arbeitet
Der Case Management Agent unterstützt im Hintergrund ausgewählte Schritte des Fallbearbeitungszyklus – von der Aufnahme über die Nachverfolgung bis zum Abschluss.
In den Einstellungen lassen sich unter anderem folgende Punkte konfigurieren:
- Relevante Fälle: Regeln, auf welche Fälle der Agent angewendet wird
- Zugriff: Festlegen, welche Felder eines Falles der Agent bearbeiten darf und welche nicht
- Kanäle: Welche Eingangskanäle berücksichtigt werden – z. B. E-Mail und optional digitale Konversationen
- Autonomiegrad: Ob der Agent Aktionen vollautomatisch ausführt oder immer eine menschliche Bestätigung benötigt
- Intent-Logik (Absichten): Definition, wann ein Fall wie bearbeitet bzw. abgeschlossen werden soll
- Follow-up & Closure-Regeln: Nach welcher Zeit nachgefasst wird, wie viele Follow-ups erfolgen, und wann ein Fall geschlossen werden soll, wenn keine Rückmeldung kommt
- E-Mail-Anweisungen: Stil, Ton und Inhalte der Follow-up-Kommunikation (freundlich, kurz, mit klaren Rückfragen)
Ein Blick in die Praxis
Ein kurzer simulierter Chat mit einem Support-Mitarbeitenden
Nach dem Chat wird automatisch ein Fall angelegt
Nach dem Beenden des Chats wird vollautomatisch ein Fall erstellt – basierend auf den Informationen, die aus der Konversation erkannt wurden. Felder werden vorausgefüllt und können bei Bedarf weiterhin manuell angepasst werden. In der Timeline werden außerdem das Transkript sowie eine kurze Zusammenfassung gespeichert.
Support-Mitarbeitende sendet eine E-Mail mit Rückfragen
Agent schlägt ein Follow-up vor, sobald die Regeln erfüllt sind
Automatisch generierter E-Mail-Entwurf
Monitoring
Über das Monitoring lässt sich nachvollziehen, welche Fälle aktuell bearbeitet werden und in welchem Status sie sich befinden – ein praktischer Überblick, um die Aktivitäten des Agenten transparent zu machen.
Wann lohnt sich der Einsatz eines Case Management Agents?
Besonders sinnvoll ist der Case Management Agent in folgenden Szenarien:
- Hohe Anzahl an Support-Anfragen
- Service-Teams mit wenig Zeit für Routineaufgaben
- Wenn die Fall-Erfassung und Pflege viel Aufwand verursacht
- Wenn klare Service-Prozesse definiert sind (Statuslogik, Kriterien für Abschluss/Lösung)
Kurz gesagt: Wo viele Fälle eingehen und Struktur, Nachverfolgung sowie Abschluss konsistent ablaufen müssen, bringt der CMA einen besonders spürbaren Mehrwert.
Fazit
Der Case Management Agent ist ein konsequenter Schritt in Richtung effizienterer Service-Prozesse. Er reduziert wiederkehrende manuelle Tätigkeiten, sorgt für besser strukturierte Fälle und unterstützt eine konsistente Kommunikation – damit sich Service-Teams stärker auf die eigentliche Problemlösung konzentrieren können.
Wer im Customer Service viele Anfragen bearbeiten muss und dabei Wert auf klare Nachverfolgung, saubere Dokumentation und zuverlässige Abschlüsse legt, sollte sich den CMA genauer ansehen.
smartpoint unterstützt Sie hier gerne dabei, dies in Ihrer Umgebung umzusetzen.
