Was ist der Knowledge Management Agent?
Der KMA ist eine KI-Unterstützung im Customer Service, die den Aufbau und die Pflege von Wissensdatenbanken unterstützt. Er erstellt auf Basis von Fällen Wissensartikel (bzw. Entwürfe) und begleitet Teams bei der strukturierten Aufbereitung, Prüfung und Veröffentlichung von Wissen für zukünftige Fälle.
Die Basis hierfür ist Copilot Studio und die konfigurierbare Oberfläche befindet sich in Dynamics 365.
Funktionen auf einen Blick:
Echtzeiterstellung von Wissensartikeln aus gelösten Fällen
Der Agent erstellt auf Basis abgeschlossener Fälle automatisch Wissensartikel (bzw. Entwürfe) und unterstützt so den Aufbau der Datenbank.
Erstellung von Wissensartikeln aus historischen Fällen
Er kann auch bereits bestehende, abgeschlossene Fälle rückwirkend auswerten und daraus Artikel erstellen.
Automatische Aktualisierung bestehender Wissensartikel
Damit nicht für jeden Fall ein neuer Artikel angelegt werden muss, erkennt er bestehende Wissensartikel und aktualisiert diese mit den neuen Informationen.
Voraussetzungen für den Einsatz
Damit der Knowledge Management Agent optimal arbeiten kann, müssen einige technische Komponenten vorbereitet sein:
- Fälle bzw. Konversationen werden in Dynamics 365 Customer Service erfasst
- Das Wissensmanagement ist eingerichtet
- Copilot darf auf die interne Wissensdatenbank zugreifen
- Die Verbindungsreferenzen sind richtig konfiguriert
Wie der Agent arbeitet
Der Knowledge Management Agent lässt sich so konfigurieren, dass er den Wissensaufbau im laufenden Betrieb und auch rückwirkend aus bestehenden Fällen unterstützt.
Folgende Punkte lassen sich konfigurieren:
- Erstellung in Echtzeit (Fälle oder Konversationen):
Wissensartikel werden direkt erstellt, sobald die definierten Regeln greifen (zum Beispiel alle abgeschlossenen Fälle in einem bestimmten Zeitraum). - Erstellung aus historischen Anfragen:
Bereits abgeschlossene Fälle können rückwirkend ausgewertet werden. Man kann eine Artikelvorlage vorgeben und auch hier Regeln definieren. Bis zu 100.000 historische Fälle können damit bearbeitet werden. - Automatische Artikelaktualisierung:
Vorhandene Wissensartikel können auf Basis neuer Informationen automatisch aktualisiert werden. - Konformität (Compliance-Status):
Es lässt sich festlegen, welchen Prüfstatus neu erstellte Artikel standardmäßig erhalten (z. B. ob sie vor Veröffentlichung noch geprüft werden sollen). - Automatisches Veröffentlichen:
Konforme Artikel können auf Wunsch automatisch veröffentlicht werden – je nach gewünschtem Grad an Automatisierung.
Ein Blick in die Praxis
Ein kurzer simulierter Chat mit einem Support-Mitarbeitenden
Nach Abschluss der Konversation wird automatisch ein Wissensartikel generiert
Monitoring
Über die Agent-Erkenntnisse lässt sich nachvollziehen, in welchen Bereichen der KI-Agent eingesetzt wurde und wie sich seine Nutzung entwickelt (Unterhaltungen oder Anfragen). Zusätzlich zeigt die Übersicht Kennzahlen zur Agentenleistung sowie – bei ausreichender Datenmenge – Auswertungen zu Wissensartikeln.
Im gezeigten Beispiel sind für einige Bereiche noch zu wenig Daten verfügbar.
Wann lohnt sich der Einsatz eines Knowledge Management Agents?
Besonders sinnvoll ist der KMA in folgenden Situationen:
- Wiederkehrende Serviceanfragen, bei denen ähnliche Lösungen immer wieder dokumentiert werden müssen.
- Wertvolles Wissen bleibt in Fällen, E-Mails oder Konversationen stecken, statt in der Wissensdatenbank verfügbar zu sein.
- Service-Teams haben wenig Zeit für die manuelle Wissenspflege.
- Eine bestehende Wissensdatenbank soll schnell ausgebaut bzw. aktualisiert werden – auch auf Basis historischer Fälle/Konversationen.
- Es gibt klare Freigabe- und Qualitätsprozesse für Wissensartikel, die weiterhin eingehalten werden sollen.
Kurz gesagt: Überall dort, wo im Service laufend wertvolles Wissen entsteht, aber die strukturierte Erfassung in Wissensartikel zu aufwendig ist, kann der Knowledge Management Agent spürbaren Mehrwert schaffen.
Fazit
Der Knowledge Management Agent ist ein sinnvoller Schritt in Richtung strukturierter und nachhaltiger Wissenspflege im Customer Service. Er unterstützt dabei, Wissen aus gelösten Fällen systematisch in Wissensartikeln zu erfassen, bestehende Inhalte aktuell zu halten und so eine nutzbare Wissensdatenbank fortlaufend auszubauen.
Wer im Service wiederkehrende Aufgaben effizienter bearbeiten und wertvolles Wissen nicht nur in einzelnen Fällen dokumentieren, sondern langfristig verfügbar machen möchte, sollte sich den Knowledge Management Agent genauer ansehen. smartpoint unterstützt Sie gerne dabei, passende Einsatzszenarien zu erkennen und die Einführung in Ihrer Umgebung umzusetzen.
