Digitale Plattformen als zukunftsweisende Investition
Ob wir unseren Handyvertrag verwalten, eine Bestellung zurücksenden oder unsere Versicherungskarte digital abrufen: B2C-Kundenplattformen sind für uns längst Alltag. Auch im B2B-Bereich steigt die Nachfrage der Kund:innen nach intuitiven, selbstbedienbaren Plattformen.
Viele Unternehmen reagieren darauf mit gesteigerten Investments. Der IT-Invest Monitor 2025 etwa beziffert die Investitionsbereitschaft von Unternehmen in Digital-Experience-Lösungen mit 32 Prozent, in Industriebetrieben liegt der Anteil je nach Branche sogar zwischen 33 und 47 Prozent.
Laut der Lünendonk DXS-Studie 2025 beabsichtigen gar 81 Prozent der CIOs, in den kommenden Jahren mehr Geld für Digital Experience entlang der Customer Journey auszugeben. Keiner der befragten Studienteilnehmenden kürzt hier das Budget.
Beide Studien zeigen also: Der Markt investiert in digitale Kundenplattformen.
Doch warum ist das so und was sind Versprechen und Mehrwerte von B2B-Plattformen? Setzen wir uns dazu die Kund:innenbrille auf.
Mehrwert digitaler Plattformen für Kund:innen
Vielleicht macht sich der Generationenwechsel auch unter Ihren Mitarbeitenden und Kund:innen bereits bemerkbar. Dann wissen Sie: Junge Menschen hassen es, zu telefonieren. Digital Natives bewegen sich anders im digitalen Raum und sobald sie sich mit digitalen Tools nicht selbst helfen können, führt das zu Frustration.
Bei einem Maschinenstillstand eine Supporthotline zu kontaktieren ist für Auszubildende oder junge Berufseinsteiger:innen der blanke Horror – und aus wirtschaftlicher Sicht eine große Ressourcenverschwendung. Rechnen Sie einfach mal die Stunden zusammen, die Sie zuletzt in der Warteschlange von Supporthotlines verbracht haben …
Zeitersparnis und Erreichbarkeit rund um die Uhr
Mithilfe von B2B-Plattformen können alle Customer Touchpoints gebündelt, digitalisiert und verbessert werden, wodurch Kund:innen alle Kauf- und Serviceprozesse des Unternehmens in einem Tool bequem absolvieren können.
Am Ende führt das zu Zeitersparnis und einem wahnsinnigen Komfort-Faktor – Der Kunde ist schließlich König, oder? Die Telefonphobie muss nicht überwunden werden, Wartezeiten verkürzen sich, eine Plattform ist 24/7 in allen Zeitzonen erreichbar. Auch Sprachbarrieren sind technologiegestützt oft leichter zu überbrücken. Win, win, win.
Transparenz und Kontrolle durch digitale Prozesse
Statt verstreuten E-Mails bei unterschiedlichen Personen landet transparent alles an einem Ort, für alle immer nachvollziehbar und von mehreren Personen gleichzeitig bearbeitbar. Damit können Kund:innen von schnellerer Problemlösung profitieren.
Wenn Kund:innen zum Beispiel ein Ersatzteil brauchen, können sie es direkt über die Plattform suchen, bestellen und nachverfolgen – ohne auf die Antwort von Vertriebsmitarbeitenden zu warten. Auch Ticketsysteme, FAQs oder Live-Maschinendaten liefern echten Mehrwert, weil sie den Kund:innen helfen, schneller Probleme zu lösen oder Entscheidungen zu treffen.
Mit Plattformen bietet sich außerdem die Möglichkeit, personalisierte Services anzubieten – auf Basis von Kundenvorlieben und bisherigen Daten – in einer gebündelten Plattform gelingt das einfacher.
Insights und Kundenbindung als Mehrwert für Unternehmen
Wir nehmen jetzt mal die Nutzerbrille ab und wechseln die Perspektive auf die von Unternehmen.
Digitale B2B-Portale sind ein sinnvolles strategisches Investment, weil:
- sie Möglichkeiten für neue digitale Geschäftsmodelle bieten.
- sie eine einheitliche digitale Experience ermöglichen.
- sie als Single Source of Truth sämtlicher Kundendaten fungieren.
- sie bei guter Ausführung die Kundenbindung deutlich erhöhen können.
Einheitliche Experience
Digitale Plattformen bieten eine skalierbare Basis für zukünftige digitale Geschäftsmodelle. Ob Pay-per-Use, bezahlte Services oder Abomodelle: Auf Basis von digitalen Plattformen können neue Leistungen, Preismodelle und Partnerschaften entstehen können – flexibler, skalierbarer und oft margenstärker als klassische Vertriebsmodelle.
In den letzten Jahren wurde in allen Branchen stark in Digitalisierung investiert. Was wir hier jedoch oft sehen, ist eine Fragmentierung von digitalen Services innerhalb von Organisationen. Oft arbeiten Firmen mit isolierten Tools statt mit plattformübergreifenden Ökosystemen. Dabei geht es bei einer guten digital experience längst nicht mehr nur um Digital Marketing, Kundenservice und E-Commerce, sondern sämtliche Funktionsbereiche wie Supply Chain, R&D und Produktion können durchdrungen werden.
Prozessautomatisierung
Digitale Plattformen ermöglichen eine starke Automatisierung von Prozessen – sei es bei der Auftragsverarbeitung, bei Serviceanfragen oder bei der Ersatzteilbestellung. Das senkt am Ende Kosten, reduziert Fehlerquellen und schafft Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten.
Die Plattform wird zur zentralen Anlaufstelle für Ihre Kund:innenn – und zur Single Source of Truth für Ihre Organisation. Dafür muss eine gute zentrale Datenbasis hergestellt werden, von der alle profitieren. Sie ist sozusagen das Rückgrat jeder Kundenplattform.
Kundenbindung
Kundendaten, Maschinendaten und Interaktionen der Plattform können systematisch erfasst und zur Optimierung von Service und Vertrieb genutzt werden. Besserer Service wiederum steigert die Kundenbindung – gerade im B2B-Bereich, wo langfristige Beziehungen besonders zählen. Eine gut funktionierende Plattform kann zu häufigeren Touchpoints und einem positiveren Kundenerlebnis führen.
Zusammengefasst lässt sich sagen: Eine Kundenplattform ist weit mehr als nur ein neues IT-System – sie ist ein strategisches Investment in Kundenbindung, Effizienz und Zukunftsfähigkeit. Als erfahrener Partner bei der Entwicklung innovativer digitaler B2B-Portale unterstützen wir Sie dabei gern!
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