Das Problem

Veraltetes CRM, mühsamer Zugriff, nicht mobil

Bei Teufelberger war bis dato eine veraltete Dynamics CRM 2013 Lösung im Einsatz. Der Zugriff erfolgte über einen VPN-Tunnel mit dem Firmenlaptop, was speziell für den Vertriebs-Außendienst sehr lähmend wirkte. Da der Standard die gewünschten Anforderungen nicht oder nicht in gewünschter Form erfüllen konnte, mussten zudem viele Custom-Code-Lösungen entwickelt werden.

Die Anforderung

Bestehende Funktionen erhalten, Zugriff und Verwaltung vereinfachen

Die gewünschte neue CRM-Lösung sollte weltweit möglichst ohne VPN, von mehreren Endgeräten (Laptop, Mobiltelefon) aus einfach erreichbar sein. Dazu sollten Cloudtechnologie und Multi-Faktor-Authentifizierung verwendet werden. Die Datenanlage und -pflege sollte modernisiert und vereinfacht werden. Gemäß dem Leitspruch „Ensure existing functionality“ war es für Teufelberger besonders wichtig, Funktionen und Features des alten Systems in das neue CRM zu migrieren. Der Funktionsumfang sollte erweitert und modernisiert werden.

Die Lösung

Cloud-basiertes Microsoft Dynamics 365 CRM

Um den Anforderungen zu entsprechen, entwickelte smartpoint eine Dynamics 365 CRM-Lösung mit einer modernisierten Schnittstelle von CRM nach SAP. Die Cloudlösung ermöglicht eine moderne Administration, vereinfacht User-Zugänge sowie Monitoring und bringt auch in puncto Infrastruktur eine deutliche Erleichterung.

Das Ergebnis

„Ein voller Erfolg in sämtlichen Punkten“

Wir haben bei Alen Dervic, Senior IT Consultant bei Teufelberger, nachgefragt, wie das Projekt aus seiner Sicht abgelaufen ist und wie das Fazit lautet.

Herr Dervic, wie sollte die neue CRM-Lösung aussehen?

Schlank, modern, einladend. Das hat der aktuelle Dynamics 365 Standard sehr gut geboten. Wir hatten im alten System jede Menge Subgrids, welche dazu führten, dass viele Daten auf einen Blick und auf einem Formular dargestellt waren. Mit der Einführung von Tabs hat Microsoft hier tatsächlich für Übersicht gesorgt und dabei – speziell auch auf mobilen Endgeräten – für übersichtliche Seiten und dadurch eine höhere User Adoption gesorgt.

Wie lief der Evaluierungsprozess ab?

Es gab initial eine Grundsatzdiskussion, ob andere Softwarelösungen wie Salesforce oder SAP CRM in Betracht kommen. Diese Diskussion war schnell vom Tisch, da wir durch eine User-Befragung die User Adoption gemessen haben und eine grundsätzliche Zufriedenheit mit dem Microsoft CRM ablesen konnten. Die Unzufriedenheit belief sich stark auf die Performance & Mobility, was mit einer Cloud-Lösung besser wird. Mit smartpoint wurden zusätzlich noch die Rollout-Optionen für eine Cloud-Lösung besprochen. Vom Greenfield-Ansatz, über Brownfield bis hin zu Bluefield wurden alle Optionen sorgfältig evaluiert und mit den jeweiligen Vor- & Nachteilen dargestellt.

Welche Anforderungen wurden gestellt?

Für uns war der Bluefield-Ansatz ansprechend. Wir haben gewisse selbstentwickelte Grundfunktionen, die aufgrund der Komplexität unserer Branchen für uns notwendig sind und erhalten werden mussten. Aber jede Funktion wurde von smartpoint gechallenged, ob wir das nicht mit dem Standard lösen wollen und können, da es in der Wartung und Langlebigkeit der Lösung vorteilhaft ist.

Insgesamt fünf Schnittstellen wurden von Grund auf neu gebaut und modernisiert: zwei SAP-Systeme, eine BI-Lösung, SQL-Server mit Daten aus Machine-Learning und die Anbindung der Website für Anfragen beziehungsweise Leads.

Lückenlose Migration in die Cloud

Welche Auswahlkriterien gab es und was war für die Entscheidung ausschlaggebend?

Entscheidend waren für uns die Projekt- beziehungsweise Implementierungsdauer, die Implementierungskosten sowie die Kosten für Wartung und Lizenzen. Auch die Wartbarkeit der Lösung und die Frage, wie gut können wir ohne einen externen Anbieter die Lösung selbständig betreiben, haben ein große Rolle gespielt.

smartpoint war hier sehr bemüht, auf Standardlösungen von Microsoft zu setzen. In vielen Bereichen ist uns das auch gelungen. Im Zuge der Roadmap haben wir gemeinsam mit smartpoint sämtliche Aspekte und Funktionen unserer bestehenden Lösung gemeinsam analysiert und evaluiert. Dort, wo der Standard nicht zufriedenstellend war, wurde der bestehende Code von smartpoint lückenlos in die Cloud migriert. Bei der Custom Code Migration wurde auch der Code saniert und modernisiert.

Wie lange hat das Projekt gedauert und wer war involviert?

Von Auftragserteilung bis Go-Live waren es 9 Monate. Geschätzt wurden auch 9 Monate. Wobei wir auch einen Monat früher live gehen hätten können, wir uns aber entschieden haben, die Schnittstellen zu erweitern und das Launch-Date um einen Monat zu verschieben.

Beteiligt waren auf unserer Seite 9 Personen: dabei 6 Personen aus Fachbereichen und 3 aus IT. Das gesamte Projektteam hat das Konzept in den Fachbereichen vorgestellt und challengen lassen. Dabei wurde auch Input von UserInnen berücksichtigt. Neu für uns war, dass ein externer Dienstleister uns pusht und zu Aktivitäten anregt, und nicht umgekehrt. Üblicherweise müssen wir Anbietern nachlaufen, um Lösungen zu bekommen. smartpoint ist hier intern extrem gut aufgestellt und hat in puncto Projektmanagement vorbildlich gearbeitet und kommuniziert.

"Alles ist besser geworden."

Wie hat sich das neue System auf Ihren Arbeitsalltag ausgewirkt?

Alles ist besser geworden, für die IT in der Administration & Entwicklung, für die Fachbereiche in der Anwendung. Durch die tollen Workshops mit Smartpoint wurde auch die Kreativität in den Mitarbeiter:innen geweckt, wo wir was verbessern können mit Power Apps und Power Automate Flows. Wir sind gerade mittendrin, das Citizen Development aufzusetzen und zu leben. Dabei haben sich Nutzer:innen herauskristallisiert, welche sehr guten Input für die künftige Weitentwicklung des Systems bieten. Zusätzlich wurde ein „CRM-Stammtisch“ eingeführt, wo einmal pro Monat Neuerungen aus der Microsoft-Welt vorgestellt werden und neue Ideen besprochen werden.

Was hat sich positiv verändert?

Subgrids wurden zu Tabs – das schaffte mehr Übersicht. Auch die Performance des Systems wurde verbessert. Lustigerweise läuft das System besser, je mehr Nutzer:innen das System verwenden, aufgrund der Skalierung der zugeordneten Server in Azure. Früher war der Fall eher umgekehrt. 

Mit der Power Platform haben sich für uns neue Türen in Richtung Digitalisierung geöffnet. Wir arbeiten schon fleißig an neuen Power Apps und neuen Power Automate Flows. Das Konzept „Power Platform“ findet auch außerhalb des Vertriebs hohe  Nachfrage und Interesse.

Welchen Mehrwert bietet die Lösung?

Großteils Erleichterung bei der Datenerfassung und grundsätzliche Erleichterung der Bedienung. Auch die Art und Weise, wie unternehmensintern kommuniziert wird, hat sich grundlegend geändert: Durch die MS Teams Integration können sich Nutzer:innen nun direkt zu einem Kunden, einem Angebot, einem Lead, uvm. in einem eigenen Teamskanal austauschen, der mit dem CRM-Datensatz vernetzt ist.

Deutlich mehr Aktivität im neuen CRM

Wie lässt sich der Nutzen messen?

Wir haben schon im alten CRM regelmäßig die User Activity gemessen: Welche User waren wie oft im System, wie viele Datensätze wurden erstellt pro Entität? Die User-Activity ist mit dem neuen CRM deutlich gestiegen, auch Monate nach dem Go-Live. Unsere MitarbeiterInnen sind nachweislich zufriedener mit dem neuen CRM. Mehr Aktivität führt zu mehr Daten wie neuen Kunden, neuen Kontakten und neuen Leads, welche wiederum zu neuen Verkaufschancen und damit mehr Umsatz führen.

Wie lautet Ihr Fazit zum Projekt? Gab es ein besonderes Highlight?

Ein voller Erfolg in sämtlichen Punkten. Projektdauer und -budget wurden eingehalten, die Nutzerzufriedenheit ist gestiegen. Unsere Highlights waren der verhältnismäßig ruhige Go-Live und die User-Schulungen, in welchen das System die Überzeugungsarbeit geleistet hat. Unsere MitarbeiterInnen haben dadurch den Vorteil für sich erkannt.

Was hat Ihnen an der Zusammenarbeit mit smartpoint gefallen?

Die Professionalität gepaart mit sympathischen Mitarbeiter:innen kreuz und quer durch die Firma. Wir hatten immer das Gefühl, dass smartpoint in unserem Interesse agiert und für uns und die Mitarbeiter:innen das Beste will. Dabei war terminlich und kostentechnisch immer alles transparent. Es gab keine bösen Überraschungen. Die Zusammenarbeit war in jeder Hinsicht eine sehr angenehme Erfahrung.

Über Alen Dervic

Alen Dervic ist Senior IT Consultant bei Teufelberger. Als Verantwortlicher für SAP Sales & Distribution, Dynamics CRM 365 und Business Intelligence war er von Beginn an in die Konzeption und Einführung des neuen CRM eingebunden und Hauptansprechpartner für smartpoint. Alen Dervic ist 35 Jahre alt, seit 2018 bei Teufelberger tätig und stammt aus Linz.

Über Teufelberger AG

Teufelberger ist Spezialist für die Produktion und den Vertrieb von Stahlseilen, Faserseilen und Umreifungsbändern. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Wels, Oberösterreich, ist bereits in siebter Generation familiengeführt und beschäftigt 1500 Mitarbeitende an 14 Standorten weltweit. 

https://www.teufelberger.com/de