Wie sieht der optimale Kundenbetreuungsprozess aus? Und wie schafft man eine Plattform, die die Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb, Kundenservice und allen weiteren involvierten Abteilungen vereinfacht? Damit beschäftigt sich bei smartpoint der Bereich Customer Engagement. Wir haben Bereichsleiter Patrick Bammer gefragt, worauf es dabei ankommt und wie die Arbeit im CE-Team abläuft.

Der digitale Kundenbetreuungsprozess: alle Touchpoints in einer Plattform

Patrick, erklär uns bitte: Was macht ihr im Bereich Customer Engagement?

Wir digitalisieren Prozesse, bei denen der Kunde im Fokus steht. Das Ziel ist eine hochintegrative CRM-Plattform, die den gesamten Kundenbetreuungszyklus abbildet und die Arbeit für die zuständigen Fachkräfte vereinfacht. Dazu analysieren wir erst einmal alle Touchpoints, an denen das jeweilige Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. Oft entdecken wir dabei auch Kontaktpunkte, die bisher vernachlässigt wurden, aber für die Kundenbindung sehr wichtig sind, etwa der gesamte After-Sales-Prozess mit Reklamationen bis hin zur Nach- oder Neubestellung.

Wie sieht so ein Prozess idealerweise aus und welche Fachkräfte sind beteiligt?

Es beginnt beim Marketing, das mit diversen Maßnahmen die Angebote des Unternehmens bewirbt und die potenziellen Interessenten zu einer gewünschten Handlung bewegt: Anmeldung für Newsletter oder Webinare, Whitepaper-Download oder die Teilnahme bei Veranstaltungen. Die gewonnenen Daten werden dann in Form einer qualifizierten Lead-Liste vom Marketing automatisch an den Vertrieb übergeben. Die Qualifizierung leitet sich zum Beispiel daraus ab, zu welchem Zeitpunkt oder wie oft Links angeklickt oder Unterlagen heruntergeladen werden. Im Vertrieb werden die Leads dann Verkaufschancen zugeordnet und die Vertriebsmitarbeiter können Kontakt aufnehmen – hier gibt es natürlich Unterschiede zwischen B2B und B2C. Wichtig ist aber in jedem Fall, dass alle Infos im CRM-System hinterlegt werden, die für die Angebotserstellung, den Bestellprozess und weitere Kundenbetreuung relevant sind und dass es Schnittstellen zu allen Systemen gibt, die damit zu tun haben, z.B. ERP, um einen umfassenden Blick auf den Kunden zu ermöglichen.

Nach der Bestellung geht der Kundenbetreuungsprozess mit Zufriedenheitsumfragen, etwaigen Ersatzteilbestellungen, Reklamationen oder Folgekäufen weiter. Anfragen, die über eine Support-Mailadresse eingehen, werden beispielsweise automatisch in ein Ticket umgewandelt und können direkt der zuständigen Person aus dem Support-Team zugeordnet werden. Diese Person kann die Anfrage dann entweder sofort beantworten, oder, wenn z.B. ein Gerät vor Ort inspiziert werden muss, direkt im CRM-System nach verfügbaren Techniker:innen und Zeitfenstern suchen, um einen Termin zu vereinbaren. Das ist grob der gesamte Prozess vom Marketing bis zum Field Service, den wir digital abbilden können.

Die häufigsten Kundenwünsche und eine Vielzahl an Tools

Was sind die häufigsten Kundenwünsche?

Mobile Lösungen sind ein häufiger Wunsch, damit die zuständigen Mitarbeitenden alle relevanten Informationen abrufen oder eintragen können, wenn sie unterwegs sind. Das ist speziell für Servicetechniker:innen wichtig, die hauptsächlich bei Kunden vor Ort sind – Unterschriftsprozesse inklusive. Was wir tatsächlich alles digitalisieren, hängt natürlich von Budget und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab.

Oftmals geht es im Vorfeld erst mal nur darum, einen guten digitalen Vertriebsprozess aufzusetzen. Dafür arbeiten wir teils auch mit externen Experten zusammen, um den Kunden bestmöglich zu beraten. Unsere Kernkompetenz liegt dann in der technischen Umsetzung des digitalen Vertriebsprozesses, Effizienzsteigerung und Transparenz, sodass das eingesetzte Budget bestmöglich genutzt wird.

Mit welchen Produkten und Tools arbeitet ihr?

Unsere Basis ist Dynamics 365 Customer Engagement mit den Modulen Customer Insights Journeys und Customer Insights Data – also “Marketing” mit einer Customer Data Plattform, auf der man goldene Kundenprofile erstellen kann, um den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennenzulernen. Dann folgen Dynamics 365 Sales, Customer Service und Field Service.

In der Peripherie nutzen wir viele Azure Services, u. a. Azure Functions, Logic Apps, Web Apps, Microsoft Fabric, Synapse, Power BI, Azure DevOps Pipelines, Azure Enterprise Service Bus, etc; Wir integrieren auch Microsoft 365 Anwendungen, wie Verknüpfungen zu klassischen Office-Anwendungen wie Word, Outlook und Teams, sodass man Dynamics-Daten nahtlos verwenden kann, z.B. die direkte Verknüpfung eines Teams Chats auf einer Verkaufschance. Damit muss man nicht mehr zwischen den Applikationen hin und her wechseln.

Über die Power Platform nutzen wir Power Pages, um komplette Webseiten zur Verfügung zu stellen, den AI-Builder und Power Automate als LowCode Workflow-Engine. Canvas-Apps ermöglichen es uns, Dialoge oder kleinere Applikationen zu bauen. Der aktuelle Fokus liegt sehr stark auf den CoPilot-Integrationen in den jeweiligen Modulen.

Generell entwickeln wir auch Fremdtool-Integrationen, zum Beispiel für Webinar-Anbieter oder ERP-Systeme. Wir konfigurieren das Basissystem, bilden Geschäftsprozesse ab, bauen Schnittstellen und erweitern das System um spezielle Anwendungsfälle mittels JavaScript und C# – unser Team besteht aus Spezialistinnen aus den Bereichen Softwareentwicklung, Architektur, Consulting und Projektleitung.

Fokus: immer am neuesten technologischen Stand bleiben

 Was findest du an eurem Aufgabengebiet so interessant?

Wir arbeiten in einem Umfeld, das sich stark weiterentwickelt, sowohl fachlich als auch technologisch: Microsoft bringt laufend Updates im Bereich Dynamics heraus und verbessert die Standardlösungen kontinuierlich. Damit verändern sich unsere Rollen auch stark. Als ich vor zwölf Jahren bei smartpoint begonnen habe, mussten wir viel mehr selbst entwickeln. Jetzt muss man sich in erster Linie gut im Dynamics Standard auskennen, man muss mit den Funktionen, mit dem technischen Aufbau, aber auch mit der Anwendung vertraut sein. Es ist wichtig, die Standardprozesse zu verstehen und zu wissen, inwieweit man sie mit Konfiguration abbilden kann und wo Erweiterungen mittels Low Code bzw. Pro Code notwendig ist. Am neuesten technologischen Stand zu bleiben und sich stetig weiterzubilden ist heute wichtiger als je zuvor.

Wie bist du eigentlich in deine Rolle gekommen?

Ich habe an der FH OÖ in Hagenberg Softwareentwicklung studiert und Michael Pachlatko, der Geschäftsführer von smartpoint, hat dort eine Vorlesung zum Thema CRM gehalten. Das hat mich sehr interessiert, weil ich bereits vor meinem Studium mit CRM-Systemen gearbeitet hatte und wissen wollte, wie sie technisch funktionieren. Ich habe daher mein Berufspraktikum bei smartpoint absolviert und meine Bachelorarbeit über CRM-Systeme geschrieben. Danach bin ich als Software Entwickler bei smartpoint eingestiegen und war von Beginn an auch bei Kundenterminen mit dabei. Ich habe schnell festgestellt, dass mir die Kundenbetreuung mehr Spaß macht als die reine Programmierung und war dann als Dynamics 365 Consultant stark im Presales tätig. Nach wenigen Jahren habe ich die Teamleitung des größten CRM-Teams übernommen. Ich habe den CE-Bereich und das Team in Linz weiter aufgebaut und schließlich vor 2 Jahren die Bereichsleitung übernommen, in der ich mich sehr wohl fühle, da das Umfeld und Kunden sehr spannend sind und wir absolut großartige Mitarbeiter:innen haben.

Was ist euer Ziel?

Unser Ziel ist es, dass Unternehmen effizienter arbeiten können und die Mitarbeiter:innen Freude mit dem neuen System haben und dieses gerne nutzen. Wir sind nur erfolgreich, wenn es auch unsere Kunden sind.

Über Patrick Bammer

Patrick Bammer leitet den smartpoint-Bereich Customer Engagement mit 20 Mitarbeitenden an drei Standorten. Der 41-Jährige hat an der FH Oberösterreich (Campus Hagenberg) Software Engineering sowie Information Engineering & Management studiert und ist verheiratet.